Em meu último artigo, citei o filme “Bonequinha de Luxo”, abordando nossa necessidade de extravasar anseios, desilusões e desejos através das compras. Hoje repito a fórmula, mas com o olhar de consumidor.

Em “Os Homens Preferem as Loiras”, Marilyn Monroe interpreta a interesseira Lorelei, que cita uma frase que se tornaria famosa: “os diamantes são os melhores amigos das mulheres”. Mais uma clara demonstração da união entre o luxo, o marketing e o cinema.

Essa famosa frase até pode ter algum sentido para muitas mulheres, mas, para os homens, os diamantes não costumam ser nada amigáveis. Além de se intimidar com altos preços, ficam inseguros na hora de comprar um (nem tão simples) anel. Foi através dessa constatação que, em 1999, nasceu o modelo de negócios da joalheria americana Blue Nile (www.bluenile.com), hoje com faturamento de mais de 300 milhões de dólares por ano.

Na época, seu fundador/proprietário, Mark Vadon, teve grandes dificuldades durante a procura de um anel de brilhantes para sua namorada. Disposto a adquirir um anel de noivado, entrou de camiseta e bermuda numa loja da Tiffany em São Francisco (Califórnia). Sentiu-se extremamente malvestido diante das vendedoras bem arrumadas, perfumadas e de salto alto.

Depois do susto inicial, quis saber a diferença entre os dois anéis pelos quais se interessou e ouviu a seguinte pergunta: “Qual deles diz mais a você?” Sem conseguir escolher nada, Vadon saiu da loja sem anel e frustrado. Persistente, não desistiu de comprar o presente para sua amada, fazendo-o desta vez, através da internet. Na loja virtual obteve muito mais informações sobre as pedras do que nas joalherias “físicas”, e finalmente pode escolher um anel.

Um dia, indo a Seattle, acabou encontrando o lugar onde havia comprado virtualmente a joia. Conheceu o dono durante um jantar e ofereceu 5 milhões de dólares (que ele não tinha) por 85% da empresa. Bastaram apenas oito semanas para encontrar quem investisse o dinheiro. Atualmente, a marca já se tornou concorrente de grandes redes, como a própria Tiffany e pode-se dizer que a Blue Nile é a Amazon dos diamantes.

Com esta trajetória Vadon captou um sentimento comum entre muitos homens: a insegurança na hora de comprar joias. Esse sentimento do homem em poder ser ludibriado é semelhante ao medo de algumas mulheres ao entrar numa oficina mecânica.

No próprio site da Blue Nile, há informações detalhadas sobre diamantes, seu brilho e corte, entre outros aspectos, que já dirimem inúmeras dúvidas. Podem-se analisar gráficos e informações precisas sobre o formato, as dimensões e o brilho de cada pedra exposta na vitrine virtual. E se a pessoa ainda se sentir insegura em comprar sozinha pela internet, a empresa disponibiliza uma central de atendimento com pessoas altamente treinadas.

Eis um belo exemplo de como devemos atender nossos clientes. Se no passado éramos mais ingênuos, hoje estamos e queremos estar cercados de informações que nos ajudem. Às vezes, somente diamantes não bastam; queremos uma empresa e/ou serviço que nos entenda muito bem.

Se vivesse nos dias de hoje, com certeza Lorelei já teria estourado até o seu American Express Black Centurion no site da Blue Nile. Também, quem sabe, a Tiffany não teria arrumado um concorrente desse quilate, se tivesse atendido adequadamente esse cliente de camiseta e bermuda.

Por Giancarlo Zanotto


       
Giancarlo Zanotto é formado em Administração, Computação e Moda, Pós-graduado em Gestão de Negócios, Neurolinguística, Moda e Comunicação. Ainda é Consultor de Marketing e atua na área de Desenvolvimento de Novos Produtos e Coleções. Também é diretor da Shout, empresa focada em design e inovação em produtos, serviços e embalagens: www.shout.tc

Artigos assinados são de responsabilidade dos autores, não expressando necessariamente a opinião do Portal mídiamoda.