Queria continuar a colocar algumas das regras importantes para tornar nossas empresas tão valiosas como uma joia. E a confiança é uma das mais importantes, se não a melhor!

Nossa vizinhança é bastante amigável e nos finais de semana é comum a gente trocar algumas palavras até sobre o muro, enquanto se corta a grama, coloca-se o lixo pra fora, ou mexe-se no carro. Numa dessas vezes eu perguntei a um vizinho, "Como estão as coisas?". E eu não achava que essa pergunta, inocente, geraria qualquer resposta além de um "tudo bem", como aquelas que a gente faz ao entrar no elevador, "que dia lindo, né?" ou "como chove hoje!". Mas minha pergunta fez meu vizinho explodir com a seguinte resposta:

"As coisas seriam muito melhores se as pessoas cumprissem com o que eles prometem fazer!" Como sou sempre muito curioso, pedi mais informações, até me passou rapidamente pela cabeça que eu havia prometido alguma coisa a ele e havia me esquecido. Mas ele me contou um triste acontecimento que mancha a nossa profissão de vendas e achei que deveria compartilhar com você, porque muitas vezes não chegamos a saber os verdadeiros motivos de uma "não venda". Aliás, você sabia que apenas 4% dos clientes que são mal atendidos reclamam? Pois é, isso significa que podem haver 96% por aí falando mal da sua empresa!

Ele me contou: "Eu estive com um empreiteiro aqui para me dar uma orientação para realizar alguns reparos que precisamos fazer em casa. Eu havia conseguido o nome dele com um amigo para quem ele fez um trabalho semelhante. Ficamos impressionados com a pessoa, ele parecia saber muito bem do que precisávamos, parecia ter as habilidades necessárias e disse que faria uma cotação e nós teríamos um orçamento no fim de semana. Eu pensei comigo 'se o orçamento estiver dentro do que estou disposto a gastar, eu poderei contratá-lo, pois me pareceu muito profissional'."

Ai continuou: "Eu só não sabia qual o fim de semana ele estava se referindo, porque duas semanas já se passaram e até hoje nada. Agora não importa mais o valor que ele venha me propor, eu não posso mais confiar que ele vai honrar seu compromisso financeiro ou de prazo para executar o trabalho, ou mesmo se sua mão de obra será tão boa quanto suas palavras no primeiro encontro. Eu não vou contratá-lo, mas se trouxer, vou usar a cotação para fins de comparação com outros." Então, ele me perguntou: "Você conhece um bom empreiteiro para este trabalho, que possa me indicar?"

Veja bem, este empreiteiro foi a 75% do longo caminho para fazer uma venda e perdeu porque ele não chegou nem perto de manter sua palavra para entregar um orçamento, em mais de 15 dias depois que ele se encontrou com o meu vizinho. Nós nem estamos falando de valores, se o preço foi muito alto, supondo que o orçamento dele estivesse próximo do valor que meu vizinho estava disposto a gastar e alinhado com a possível concorrência. Nós não estamos falando de habilidades técnicas - o contratante parecia tecnicamente capaz de fazer o trabalho. Estamos falando de construir e manter a confiança.

Leva tempo, esforço e energia para ganhar a confiança de alguém, e apenas um lapso para perdê-la. Meu pai já havia me ensinado isso na adolescência. Se houvesse uma boa razão para que o contratante não pudesse trabalhar até a cotação proposta, o empreiteiro poderia ter telefonado e se explicado ao meu vizinho, mas agora é tarde demais!

Quantas vezes vendedores cometem o mesmo deslize, uma cotação, uma proposta, um pedido, um levantamento, uma consulta de estoque, uma data de entrega não cumprida, uma omissão que causa problemas ao comprador e tantas outras coisas que no decorrer do relacionamento comercial se deixam passar, mas que vão minando a confiança que nossos clientes têm em nós.

Imagine se você é o dono de uma malharia, seu fornecedor não lhe dá retorno sobre uma consulta e você corre o risco de ter suas máquinas paradas por falta de fios... Ou se uma campanha de publicidade está contratada e seu vendedor não lhe enviou todos os pedidos a tempo para entregar as mercadorias ao cliente... Tarde demais, os comerciais vão ao ar, mas a mercadoria ainda não estará na rede de varejo, que tragédia! Quanto isso pode gerar de desconfiança da próxima vez que os clientes estiverem para decidir uma nova compra?

Os americanos, que gostam de fazer estatísticas, dizem que 75% da decisão de compra está baseada na confiança que o comprador tem no vendedor, os outros 25% são divididos entre preço, prazo de entrega, qualidade, conforto e um que eu gosto muito, o desejo de possuir o bem ser maior que o desejo de guardar o dinheiro ou mantê-lo no banco.

Não jogue pela janela um cliente ou um potencial cliente pelo fato que "pisar no tomate" no quesito CONFIANÇA.

Obrigado ao Lery pela sugestão do tema e inspiração.

Por Edson Jaccoud